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자기 생각, 자기 방식, 자기 관점 자기 생각, 자기 방식, 자기 관점 사람과 사람 사이에 생각과 마음을 주고받을 수 있는 유일한 것은 말입니다. 바르게, 사실대로, 진솔하게, 쉽게, 상대의 처지에 맞게 말하기도 어렵지만, 이렇게 말을 해도 사람들은 들을 때 자기 생각, 자기 방식, 자기 관점을 갖고 듣기 십상입니다. 그래서 본뜻이 왜곡되기가 쉽지요. 그러니까 말을 할 때는 바르게, 쉽게, 분명하게 하고, 들을 때는 있는 그대로, 내 생각을 내려놓고 듣도록 노력해야 합니다. 그럴 때 뜻이 정확하게 전달이 돼요. - 법륜의《붓다, 나를 흔들다》중에서 - * 나는 '아'라 말했는데 상대는 '어'로 알아듣습니다. 나는 '시랑한다' 말하고 있는데 상대방은 '미워 죽겠다'는 말로 이해합니다. 자기 생각, 자기 방식, 자기 관점에서 말하고 들으면 이.. 더보기
과도하게 친절한 고객응대는 이제 그만... 중요한 것은 고객에 대한 '관심' 고객에게 접근하여 말을 건네기에 적당한 순간이 있다. 문제는 그런 순간을 포착하기가 쉽지 않다는 것이다. 미숙한 직원은 너무 일찍 접근해서 오히려 고객을 돌아서게 할 수 있다. 반대로 너무 오래 붙어 있으면 고객이 귀찮아할 수도 있다. 고객의 행동을 자세히 관찰하여 파악해두면 고객의 요구에 반응하고 접촉할 수 있는 기회를 포착하기가 훨씬 수월해진다. 그런 식으로 고객 한 명 한 명에게 최선을 다해야 한다. (54p) 데이비드 프리맨틀 지음, 조자현 옮김 '이런 직원 1명이 고객을 끌어 모은다 - 소비자 감동 서비스 실천 노트' 중에서 (예인(플루토북)) 백화점이나 호텔 등에서 무조건 친절하고 적극적인 고객 응대법에 변화의 움직임이 일고 있다고 합니다.(조선일보 19일자 '백화점·호텔, 너무 친절한 인사는.. 더보기
격려가 인생의 절정기를 만든다 격려가 인생의 절정기를 만든다 나는 아첨하는 사람을 믿지 않는다. 비판하는 사람도 좋아하지 않는다. 무시하는 사람은 용서하지 않는다. 그러나 격려해주는 사람은 절대 잊지 않는다. - 윌리엄 우드(William Ward) 격려를 받는 사람은 그렇지 않은 사람보다 고통을 훨씬 더 오래 참는다는 실험 결과가 있습니다. 격려를 받은 사람은 불가능에 도전하고 커다란 역경을 극복할 수 있습니다. 작가 조지 애덤스는 ‘누구의 인생이든 절정기가 있게 마련이고, 그 절정기의 대부분은 누군가의 격려를 통해 찾아온다’며, 격려를 ‘영혼의 산소’라 칭했습니다. (존 맥스웰 ‘위대한 영향력’에서 인용) [행복한경영이야기 중에서...] 더보기