(예병일의 경제노트, 2008.8.1)고객은 만족을 구입한다. 때문에 모든 재화와 서비스는 외관상 상당히 다르고, 전혀 다른 기능을 수행하고, 다르게 생산,유통되고 팔리는 것이라도 고객에게 동일한 만족을 제공하는 수단을 가진 재화나 서비스와 치열하게 경쟁할 것이다.
"고객이 곧 기업이다."
피터 드러커의 말입니다. 그는 기업의 목적은 고객을 창조하는 것이라고 강조합니다. 구매하지 않을 수도 있는 고객이 기꺼이 자신의 구매력과 교환하도록 재화나 서비스를 제공하는 것. 이것이 바로 기업의 목적이라는 얘깁니다.
문제는 이것이 쉽지 않다는 것입니다. 고객이 구입하리라고 기업이 기대한 제품을 정작 고객이 구입하는 경우가 드물기 때문입니다. 고객은 '만족'을 구입하는데, 기업이 그것을 인식하고 제대로 제공하는 것은 결코 쉽지 않지요.
1950년대에 드러커는 이미 롤스로이스가 저가 자동차와 경쟁관계에 있지 않다고 말했습니다. 롤스로이스는 저가 자동차가 아니라 보석이나 밍크코트와 경쟁한다는 겁니다. 롤스로이스는 '수송수단'으로서가 아니라 '고급스러운 만족감' 때문에 팔리는 것이기 때문입니다.
모습도 다르고 제공하는 기능도 다르다해도, 고객에게 동일한 만족을 제공하는 제품이라면 그들은 경쟁관계에 있습니다. 나이키라는 운동화가 닌텐도라는 게임기와 경쟁하는 것이 이 때문입니다.
'고객이 곧 기업이다'라는 마인드로, 고객이 실제로 구매하고 있는 '만족'을 정확히 인식해 제대로 제공하는 것. 그리고 실제 경쟁상대를 명확히 파악하는 것. 여기에 기업의 성패가 달려 있습니다.